每經評論員 陳婷 

12月8日，“盒馬草莓蛋糕或誤將糖放成鹽”的消息在社交平臺引發熱議。有多名網絡地址顯示為江蘇的消費者發帖稱，他們購買的盒馬草莓蛋糕“咸到頭皮發麻”。

據媒體報道，盒馬客服對此回應稱，該商品系個別產品出現原料操作偏差，影響了口感，涉及商品在7家門店售出約60份。盒馬對此深表歉意，已在第一時間完成排查與調整，目前針對當地已售商品進行顧客回訪和補償。

筆者認為，對盒馬而言，單純的消費者補償只是治標之策，同樣刻不容緩的是，以快速行動修復受損的口碑、以系統性舉措完善供應鏈建設。

這一年，盒馬在大舉擴店、向低線城市下沉的過程中，多次因商品質量風波沖上輿論風口。今年5月，盒馬銷售的一批次“保潔無抗鮮雞蛋”在山東省市場監督管理局的一次抽檢中，被發現農獸藥殘留超標；同月，南京盒馬銷售的獼猴桃被檢出膨大劑超標。

一次次看似無關聯的食品安全問題，頻頻暴露出供應鏈上的漏洞，也沖擊著盒馬在消費者心中的口碑。

盒馬若想維持向上發展的態勢，應當在補償相關消費者的同時，盡快公開事件完整調查過程、責任認定結果及整改方案。從原料采購、倉儲配送，到門店加工、成品抽檢，每一個環節都應被精準復盤，讓消費者清晰看到問題根源與改進路徑。

這種透明化的處理方式，遠比模糊的回應和淡化處理更能重建市場信任。畢竟在信息高度透明的當下，消費者需要的不是“遮遮掩掩”的話術，而是對問題根源的清晰復盤、對責任歸屬的明確界定和對整改措施的具體承諾。

近年來，零售商都在向供應鏈方向發力，以具有差異化的自有品牌商品作為核心競爭力，盒馬也不例外。據了解，盒馬該款草莓蛋糕由各地不同供應商生產，江蘇消費者提供的圖片顯示，其所購蛋糕上標注的生產商為一家上海企業。

研發和推出新品的過程本就考驗著零售商的供應鏈協同能力與品控穩定性。從上游供應商資質審核、核心原料遴選，到配方的標準化調試與量產適配，再到中游生產環節的全流程管控，最后是下游門店的儲存與加工規范，任何一個環節的疏漏，都可能引發品質波動。

在筆者看來，如果盒馬在擴張過程中僅將關注點放在打造流量爆款上，而忽視了質量把控，容易得不償失。對零售商而言，品質才是流量的終極護城河，失去品質支撐和消費者信任的爆款，不過是無根之木，難以支撐品牌的長期發展。

當前，國內零售市場的競爭無比激烈，作為頭部零售商，盒馬的今天來之不易，未來的發展更離不開消費者的信任與支持。盒馬若想延續增長勢頭，就必須拿出實打實的品質與服務，從源頭遏制類似事件的發生，真正贏回消費者的信心。

封面圖片來源：圖片來源：每日經濟新聞 資料圖