每經(jīng)評論員 杜恒峰

近日，江蘇省消保委公布機票鎖座專項調(diào)查結(jié)果，10家涉事航司被約談。調(diào)查明確指出，機票鎖座服務(wù)市場存在四個問題：一是鎖座行為普遍存在，優(yōu)質(zhì)座位過度鎖定；二是解鎖機制變相付費，擠壓普通乘客權(quán)益；三是信息不透明且解釋不合理，侵犯知情權(quán)；四是協(xié)議文本存在不公平格式條款，權(quán)利義務(wù)設(shè)置不對等。

客觀而言，航班鎖座并非全無合理性：其一，是保障飛行安全的需要，例如座位過度集中可能導(dǎo)致飛機重心失衡；其二，是為殘障人士、孕婦等特殊旅客預(yù)留便利座位；其三，航司可通過預(yù)留優(yōu)質(zhì)座位提供差異化服務(wù)，維系會員體系并提升會員黏性；其四，對廉價航空或急需提升運營效率的航司而言，鎖座付費模式能帶來額外的營收。

但即便存在上述合理訴求，航司大面積鎖定普通座位的行為仍超出了必要邊界。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，購票階段的鎖座比例均值高達38.7%，最高者更是達到62.1%。一趟航班中，真正具備選擇價值的座位本就有限，如此大規(guī)模的鎖座，將直接導(dǎo)致兩類問題：不僅稀缺座位需額外付費，就連無稀缺性的普通座位也被納入收費范疇。這早已脫離差異化服務(wù)的本質(zhì)，而是將“基本座位選擇權(quán)”拆分轉(zhuǎn)化為付費項目，變相提高了乘客的出行成本。

合理的鎖座比例本可實現(xiàn)航司與乘客之間的雙贏。例如遠距離航班中，若僅對活動空間更寬松的區(qū)域收取額外費用，既可滿足部分乘客的升級需求，航司也能通過這部分營收為其他乘客提供更具性價比的機票，形成良性循環(huán)。但大面積鎖座的危害顯而易見：一方面，這會嚴重拉低乘客出行體驗，不僅可能降低復(fù)購率，負面口碑還會“勸退”潛在的新客戶；另一方面，乘客付費意愿僅針對優(yōu)質(zhì)座位，普通座位被鎖除了給乘客造成困擾，并不會為航司帶來實際收益，反而得不償失。

民航業(yè)運營成本高，對效率要求極高，付費選座本身并非新鮮事，部分航司的付費條款甚至頗為苛刻。例如國外某航司規(guī)定，起飛前超30小時所有座位選座均需收費，起飛前30小時內(nèi)僅經(jīng)濟艙前排收費。但這類規(guī)則并未引發(fā)乘客反感，核心原因在于其規(guī)則清晰透明——乘客能明確知曉不同座位對應(yīng)的收費標準，消費決策建立在充分知情的基礎(chǔ)上。

反觀此次調(diào)查中暴露的問題，部分航司選座頁面標識模糊，購票環(huán)節(jié)未以顯著方式告知鎖座規(guī)則與收費標準。對乘客而言，鎖座儼然成為一個“暗箱”：鎖座范圍、鎖定對象、可選座位范圍、解鎖收費標準等關(guān)鍵信息，全由航司單方面決定，乘客在值機前完全無從知曉。

在消費者不知情的前提下收取選座費，顯然與大家的日常消費習(xí)慣相悖，乘客質(zhì)疑其為“霸王條款”也在情理之中。因此，解決鎖座爭議的關(guān)鍵，在于破解這一“規(guī)則暗箱”。航司必須做到信息透明，在購票環(huán)節(jié)就清晰、完整、及時地向乘客公示座位分布、鎖座規(guī)則及收費政策，真正實現(xiàn)明碼標價，如此才能避免交易爭議。

民航業(yè)競爭激烈，航司面臨經(jīng)營壓力，選擇何種收費方式屬于市場行為，但市場行為必須嚴守契約精神。任何收費項目都需滿足透明、合理的前提，不得損害消費者的知情權(quán)與選擇權(quán)。

同時，民航業(yè)兼具公共服務(wù)屬性，航司需平衡好免費與付費座位的占比。付費選座的核心應(yīng)是“提供額外舒適度提升”，而非將“基礎(chǔ)座位選擇權(quán)”轉(zhuǎn)化為付費項目。航司必須保障普通旅客能免費獲得符合基本舒適度的座位，避免因過度逐利損害全行業(yè)長期口碑。